1. 售后服务原则
“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时” 。我公司一贯认为客户的成功才是我们的成功。对于每位客户，我们都要详细了解和分析客户的不同需要和环境，为他们提供最完善的技术方案和优良的售后服务。我们非常重视客户系统的有效运行，在为客户提供解决方案的同时，进行详尽的技术支持与售后服务方面的考虑，以保护客户在软件和硬件方面的投资。
我们即要为用户建设优质的网络系统，同时一定要为用户培养一支过硬的技术队伍。
2. 售后服务内容
我们向所有的校园网用户提供的技术支持与售后服务的内容如下：
1） 在系统正式启用之后的二周内，保证一名技术娴熟的技术人员在用户现场工作：
a) 随时解决使用中遇到的问题；
b) 协助用户进一步完善计算机管理制度；
c) 向用户电脑管理维护人员讲解整个计算机系统更深入的知识。
2） 电话支持
我们在接到某学校的技术支持请求或故障报告后，将立即以电话方式同该学校的相关信息维护人员取得联系，了解其网络系统故障的详细情况，并指导用户解决问题，对于无法立即解决的技术问题会记入我公司的客户报告系统，并将告诉该校预计解决问题的时间。
3） 现场服务
对于需工程师现场了解判断、解决的问题，我公司将尽快安排工程师以最快的速度赶赴现场，并承诺尽最大的能力解决网络系统的问题。对现场不能修好的设备部件，将视情况决定更换或带回公司修理。对于网络配置故障，我公司将保证：故障不解决，工程师不撤离。
4） 设备维修与更换
所有我公司设备免费维护三年，在保修期内我公司负责对设备进行保修和应急无偿更换服务，并且不收取任何费用。我们和设备生产厂商将共同保证校园网工程所用设备有充足的备件供应。我公司专门设有零备件中心，以方便用户快速地更换零部件。一旦设备发生故障，我们将及时从中心的备品备件库中为用户提供备件（可能是同型号产品或同等功能产品或性能更优越的产品），以替换损坏的设备，维持用户系统的正常运行。
5） 网络系统故障报告和系统故障预防措施
我们的工程师要对系统中发生的故障及处理方法给出技术支持与售后服务总结报告和技术分析报告，以利于学校的信息中心分析系统运行状态，总结问题产生的原因及预防方法。同时利用电子邮件系统随时与各校用户发布对各种故障的解决处理方法与步骤，以利于各校及时解决问题和提高应对能力，也便于交流使用维护经验。此外，我们还将同各个软硬件厂商进行协作，将各厂商新近发现的重要问题与缺陷(Bugs)及时通知用户，使用户防患于未然。
6） 软件版本升级与增强
我们对所提供的所有软件产品提供3年的免费升级。其升级和增强版本可能包括新的功能和特征、对已发现问题的修正及对新硬件平台的支持。同时，还将对新的软件版本进行必要测试，以保证紫龙校园网工程用户在实际应用环境中的正常使用。
7） 各校的定期拜访
系统进入运行阶段后，我们安排工程师每个月定期拜访各使用学校，随时监测校园网的运行状况，一方面预防故障的发生，另一方面对发生的各种问题及时做出响应，此过程将持续12个月。在此后的24个月内，我们还将安排工程师每3个月定期拜访各终端用户，对网络系统进行维护。
8） 后期技术培训
网络技术发展异常迅速，新产品、新概念不断涌现，为了及时巩固和更新紫龙校园网工程各信息管理人员的技术知识，我们将统一规划向紫龙校园网工程各级用户提供后期技术培训，为每个学校培养一支水平不断提高、人员稳定的技术队伍。
9） 三年后的技术支持
在系统进入运行3年后，我们仍将一如既往地为紫龙校园网用户提供技术支持与售后服务，形式上将主要采取电话支持方式。当出现较为严重的问题，无法通过电话解决时，派工程师到用户现场解决问题。
10）与其它相关厂商的合作
由于校园网工程覆盖范围较广，涉及设备数量众多，而且要运行多种应用系统，所以在网络系统建设、系统运行维护和后期技术支持与售后服务过程中，必然存在与其它相关设备厂商的合作。我公司将不遗余力地配合其他厂商的工作，确保紫龙校园网工程的平稳运行，为每个校园网用户提供一个稳固而高效的运行平台。
3. 技术支持
1） 在校园网系统施工阶段，带领用户信息系统管理维护人员一道工作，让用户信息维护人员全面了解、掌握整个校园网络系统设计、布线、网络操作系统的安装调试与设置；硬件的安装调试、应用系统的安装调试与设置全过程。
2） 在系统正式启用后，由我公司为终端用户免费培养一至二名资深的系统维护人员。使系统维护人员的技术水平能达到全面维护硬件、网络、应用系统，解决各种系统问题的能力。
3） 在用户的管理和业务需要作出重大调整时，我公司保证即时派技术人员协助用户规划新的管理和业务，并在新的管理和业务方案实施前，调整好计算机系统，以适应新的管理和业务需要。
4） 我们对所提供的所有软件产品提供3年的免费升级，并优惠提供所有紫龙公司的新功能模块或其它校园信息系统。
4. 技术支持与售后服务的响应时间
我们将对紫龙校园网用户提供全方位的技术支持与售后服务，并提供最佳的服务响应时间。
1） 电话支持
我们提供全国免费的800-880-0508服务热线，24小时提供技术支持与服务（国家法定的休息日和节假日除外）；在节假日、休息日或下班期间，用户可通过手机或电子邮件与技术支持人员取得联系，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。
2） 现场支持
对于通过电话无法解决的问题，我们派出工程师到现场为用户解决问题，其具体响应时间如下：对于“本地”用户，现场响应时间为2个小时以内；对于“外地”用户，现场响应时间为6小时以内。所谓“本地”是指用户所在地设有我公司的分支机构或有我公司的业务合作伙伴，“外地”是指在用户所在地没有我公司的技术支持与售后服务人员。
3） 设备维修与更换
对于经工程师判定出现硬件故障的设备，我们提供备品备件进行更换，保证在24小时内对项目单位所提出的维修要求作出反应。
4） 服务监督管理机制
我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，如果各校园网对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情况，可以直接反馈到武汉华工紫龙科技有限公司总部。此时，总部将另行安排更高级技术服务人员，直至公司负责领导，亲赴现场，以圆满解决问题。
5） 厂商提供的技术支持与售后服务
我公司曾多次参与大型校园网工程的组织与实施，对各个配套厂商的技术支持与售后服务在工程中所起的作用深有体会。因此，从选择软硬件产品开始，不仅根据校园网工程的要求对产品的技术进行了认真地选择，同时也仔细考查了各厂商的技术支持与售后服务。我公司在各个紫龙校园网工程中所选择的厂商，均具有完善的技术支持和服务体系。各硬件提供商，一般均在国内设有大型备件库，可有效地保证网络设备的维修和更换。对于极个别在国内未设立备件库的厂商，我公司将和该厂商在本项目的各备品备件库中共同提供充足的备件供应，以确保校园网工程的顺利实施和运行。
此外，各软硬件设备厂商在国内均设有技术支持与服务部门，能够为用户提供全面的技术支持与售后服务。当然，校园网工程的用户无须同厂商进行直接的接触，设在武汉的紫龙校园网工程技术支持与售后服务领导小组将提供所有的技术支持与售后服务，其中包括与厂商之间的联系。当然，在用户自愿的基础上，用户也可与厂商进行直接的联系。
5. 应急事件解决方案
1） 在技术支持与售后服务领导小组的统一指挥下，保证突发事件发生时，能够迅速召集技术人员，立即制定应急技术方案；
2） 接到用户系统故障报告电话时，首先询问故障现象，根据故障情况判断是否需要赶赴现场，对于一般性技术故障，可以利用电话或传真指导用户自行解决；在用户无法解决或请求现场服务的情况下，按照技术支持与售后服务小组的责任分工，统一指挥，协调行动，随时带着相应的设备或部件，及时赶赴现场，直至圆满解决问题；
3） 我公司与设备厂商有良好的合作关系，我们将充分利用厂商的技术优势及各地的服务机构，充分利用厂商的零备件中心和仓库；
4） 派往现场的技术服务人员，均是具有一定经验的技术全面的工程师；根据湖北省的交通情况，我们分别建立了备品备件库, 制定去往各地市详细的合理交通路线和交通工具，保证故障发生时技术人员能迅速到达故障现场。
